如何把這些數(shu)據(ju)用起(qi)來，讓納(na)(na)(na)稅(shui)人(ren)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)真正獲得滿(man)足？趙新平告訴記者(zhe)，借助12366強(qiang)大的(de)(de)(de)系統(tong)平臺，他們每個季度甚至可(ke)(ke)以(yi)(yi)每個月發布12366話(hua)務分(fen)類(lei)統(tong)計(ji)(ji)報告，按業務受理總體情況、咨(zi)詢(xun)類(lei)問(wen)(wen)題(ti)、熱點問(wen)(wen)題(ti)進(jin)行分(fen)類(lei)統(tong)計(ji)(ji)，哪類(lei)問(wen)(wen)題(ti)是納(na)(na)(na)稅(shui)人(ren)咨(zi)詢(xun)最多的(de)(de)(de)，統(tong)計(ji)(ji)表中一目了(le)然。這些統(tong)計(ji)(ji)數(shu)據(ju)，反映出(chu)納(na)(na)(na)稅(shui)人(ren)關心的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)和他們的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，而這些問(wen)(wen)題(ti)與需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)又(you)與當(dang)時的(de)(de)(de)稅(shui)收政策調整和征(zheng)(zheng)管工(gong)作(zuo)高度吻合(he)。同時，通過(guo)這些統(tong)計(ji)(ji)數(shu)據(ju)，各業務部門(men)、征(zheng)(zheng)管部門(men)以(yi)(yi)及(ji)信(xin)息技術部門(men)可(ke)(ke)以(yi)(yi)及(ji)時了(le)解納(na)(na)(na)稅(shui)人(ren)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，進(jin)而有針對性地輔導納(na)(na)(na)稅(shui)人(ren)，改進(jin)工(gong)作(zuo)流程(cheng)。

　　趙新(xin)平(ping)告訴記(ji)者(zhe)，12366還會(hui)定期把納稅人咨詢的熱(re)點問題和坐席員(yuan)的答復(fu)整理出來(lai)，轉省局專家(jia)(jia)團隊審核確(que)認(ren)，然后把專家(jia)(jia)確(que)認(ren)過的熱(re)點問題及答案同時在內外(wai)網(wang)上公布，一來(lai)供(gong)納稅人參(can)考，二來(lai)可作為(wei)坐席員(yuan)答復(fu)時的標準答案。

　　通過12366這個窗(chuang)口(kou)，了解(jie)納(na)稅(shui)人需(xu)求，按(an)照(zhao)納(na)稅(shui)人的(de)需(xu)求不斷改(gai)進稅(shui)收征(zheng)管方式，把稅(shui)收征(zheng)管信息系統里的(de)數字(zi)充分(fen)用到納(na)稅(shui)服務中，江(jiang)蘇(su)國(guo)稅(shui)12366真正做到了不讓稅(shui)收數據(ju)“睡覺(jue)”。

　　拓展功能，引入現代手段整合服務平臺

　　2012年10月，“營(ying)(ying)改(gai)增”試點后，江蘇(su)國稅(shui)12366呼叫(jiao)中心的話務量(liang)(liang)(liang)驟然提升。“完全是(shi)超負荷運轉。”呼叫(jiao)業務主管于麗萍從(cong)呼叫(jiao)行(xing)業的專(zhuan)業角度(du)給記(ji)者作了個說明。按照行(xing)業標準，一個坐席員(yuan)一天的工時(shi)利用率(lv)為70%，但在(zai)“營(ying)(ying)改(gai)增”期(qi)間，坐席員(yuan)的工時(shi)利用率(lv)超過(guo)(guo)90%，日均(jun)接(jie)聽(ting)量(liang)(liang)(liang)達到了110個，“營(ying)(ying)改(gai)增”初(chu)期(qi)，坐席員(yuan)日均(jun)接(jie)聽(ting)量(liang)(liang)(liang)甚至最高達到181個。“用洪水般來形容"營(ying)(ying)改(gai)增"初(chu)期(qi)的話務量(liang)(liang)(liang)，一點兒也不(bu)過(guo)(guo)分。”于麗萍說。那段時(shi)間，12366的接(jie)通率(lv)從(cong)90%以上，急降(jiang)至60%左右。

　　為(wei)了(le)應對(dui)“營(ying)改增”后(hou)話務(wu)量的激增，2012年10月(yue)(yue)，江蘇國稅12366開辟了(le)另一(yi)咨(zi)詢渠道QQ咨(zi)詢群。開通當月(yue)(yue)就解答納(na)稅人“營(ying)改增”咨(zi)詢逾5000條(tiao)。截至(zhi)今年5月(yue)(yue)底，QQ咨(zi)詢群共發起(qi)會話25281個。

　　與話(hua)務咨(zi)詢(xun)相比(bi)，QQ的最大優勢是，對(dui)一個(ge)咨(zi)詢(xun)問題(ti)，網(wang)友可(ke)以在群(qun)里討論，很多(duo)問題(ti)，網(wang)友之(zhi)間自己(ji)就(jiu)解(jie)決(jue)了。同一個(ge)問題(ti)，電話(hua)只能一對(dui)一地解(jie)決(jue)，QQ群(qun)卻可(ke)以一對(dui)多(duo)地解(jie)決(jue)。“未來，我們(men)還要(yao)按業務類型發展(zhan)多(duo)個(ge)專業群(qun)。讓納(na)(na)稅人(ren)幫(bang)助納(na)(na)稅人(ren)，自己(ji)解(jie)決(jue)部(bu)分問題(ti)。”陳平說。

　　江蘇國(guo)稅12366采(cai)用的(de)(de)是國(guo)家稅務(wu)(wu)(wu)總局(ju)開發的(de)(de)12366軟件(jian)系(xi)統，以省級(ji)集(ji)中(zhong)呼(hu)入呼(hu)出(chu)和各地遠程坐(zuo)席支(zhi)撐為(wei)框(kuang)架，通過電話(hua)、網(wang)絡、短信、傳真和QQ等渠道為(wei)納稅人提供(gong)納稅咨(zi)詢服(fu)務(wu)(wu)(wu)、辦稅指南服(fu)務(wu)(wu)(wu)、涉稅查(cha)詢服(fu)務(wu)(wu)(wu)和舉(ju)報投(tou)訴服(fu)務(wu)(wu)(wu)。同時，江蘇國(guo)稅12366呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)也是國(guo)家稅務(wu)(wu)(wu)總局(ju)12366知識(shi)庫(ku)運行維護的(de)(de)成員(yuan)單位之一。除(chu)了(le)(le)常態化的(de)(de)運維，從更加貼近(jin)日常話(hua)務(wu)(wu)(wu)咨(zi)詢的(de)(de)熱(re)點(dian)(dian)問題(ti)角(jiao)度出(chu)發，他們還在(zai)(zai)知識(shi)庫(ku)里增(zeng)(zeng)加了(le)(le)“軟件(jian)操(cao)作(zuo)”專(zhuan)題(ti)，專(zhuan)門收集(ji)網(wang)上辦稅、開票軟件(jian)等各類(lei)軟件(jian)操(cao)作(zuo)中(zhong)納稅人遇到的(de)(de)常見(jian)問題(ti)，在(zai)(zai)“營改(gai)增(zeng)(zeng)”試點(dian)(dian)前又增(zeng)(zeng)加了(le)(le)“營改(gai)增(zeng)(zeng)”專(zhuan)題(ti)，幫助坐(zuo)席員(yuan)準(zhun)確(que)(que)分(fen)類(lei)“營改(gai)增(zeng)(zeng)”的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識(shi)，并(bing)對“營改(gai)增(zeng)(zeng)”問題(ti)分(fen)類(lei)統計。今年呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)已(yi)采(cai)集(ji)國(guo)家級(ji)知識(shi)197條，省級(ji)知識(shi)1376條，為(wei)咨(zi)詢解答的(de)(de)準(zhun)確(que)(que)統一奠定(ding)了(le)(le)基礎。

　　此外，在(zai)充分借用(yong)各(ge)種(zhong)現代手(shou)段拓(tuo)寬12366咨(zi)(zi)詢(xun)渠道的基(ji)礎上(shang)，江蘇省國稅(shui)(shui)(shui)局還利用(yong)12366這個(ge)呼(hu)叫平臺主(zhu)動呼(hu)出，督查(cha)納稅(shui)(shui)(shui)服務工作，調查(cha)納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)滿意(yi)度。比如在(zai)“營(ying)改增(zeng)(zeng)”試點(dian)啟動后，利用(yong)12366呼(hu)出功(gong)能，對各(ge)地(di)“營(ying)改增(zeng)(zeng)”咨(zi)(zi)詢(xun)崗服務情況、納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)對稅(shui)(shui)(shui)控系統服務單位服務滿意(yi)度、網上(shang)申報系統模擬(ni)體驗培訓(xun)情況進行(xing)了三次電話查(cha)訪，促(cu)進各(ge)地(di)“營(ying)改增(zeng)(zeng)”咨(zi)(zi)詢(xun)輔(fu)導培訓(xun)工作的質量提升(sheng)，維護(hu)納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)的合法(fa)權益。

　　12366，既是納(na)稅(shui)人(ren)(ren)涉稅(shui)咨詢的(de)(de)(de)重要渠(qu)道(dao)，也(ye)是稅(shui)務機關最直接了解(jie)納(na)稅(shui)人(ren)(ren)需求的(de)(de)(de)重要渠(qu)道(dao)，正(zheng)因為了解(jie)納(na)稅(shui)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)真實需求，12366為納(na)稅(shui)人(ren)(ren)所做的(de)(de)(de)一切(qie)服(fu)務，也(ye)才特別有(you)針對(dui)性。江蘇(su)國稅(shui)12366最大(da)限度(du)地(di)挖(wa)掘各方服(fu)務潛能(neng)，所做的(de)(de)(de)一切(qie)工作，都是圍繞納(na)稅(shui)人(ren)(ren)最需要的(de)(de)(de)服(fu)務。