從2011年10月1日試(shi)運(yun)行(xing)，到(dao)2012年4月1日正式(shi)開(kai)通(tong)(tong)，再(zai)到(dao)今年5月記(ji)者采訪時，來自國家稅務(wu)總局的統計數據顯示，運(yun)行(xing)開(kai)通(tong)(tong)一年半(ban)有余的江蘇(su)省(sheng)國稅局12366呼叫(jiao)中心，業務(wu)受理量全(quan)國第(di)一，接通(tong)(tong)率和話務(wu)量等運(yun)行(xing)指標也名列前茅。

　　采(cai)訪江(jiang)蘇(su)國(guo)稅12366，讓記者感受最深的是“活(huo)兒多，數(shu)據(ju)(ju)多”。用數(shu)據(ju)(ju)管理12366團隊，用數(shu)據(ju)(ju)反映納稅人需求(qiu)，用數(shu)據(ju)(ju)白(bai)描(miao)納稅服務(wu)工作情況。用江(jiang)蘇(su)省國(guo)稅局(ju)納稅服務(wu)處處長趙(zhao)新平的話說(shuo)：“我們所做(zuo)的工作，就是用數(shu)據(ju)(ju)說(shuo)話，最大限度地挖掘服務(wu)潛能。”

　　三級質檢，全面提升坐席員服務質量

　　在江蘇國稅12366呼叫中心坐席(xi)間，記(ji)者看到，有兩個專門通過回聽錄音(yin)為坐席(xi)員(yuan)(yuan)評分(fen)(fen)的質量(liang)檢查(cha)員(yuan)(yuan)。她們一(yi)(yi)個從(cong)(cong)稅收業務角(jiao)度評分(fen)(fen)，一(yi)(yi)個從(cong)(cong)服(fu)務規(gui)范、應答(da)技巧(qiao)方面(mian)評分(fen)(fen)。

　　12366業務主管(guan)陳平告訴記者(zhe)，為了對(dui)坐席員答(da)問納稅(shui)人的(de)(de)過程(cheng)(cheng)進行全(quan)(quan)面、嚴格(ge)的(de)(de)監督和控制，按照科學、合理、規范的(de)(de)標(biao)準(zhun)，江(jiang)蘇國(guo)稅(shui)12366設定(ding)了質(zhi)檢(jian)(jian)崗(gang)位(wei)和三級質(zhi)檢(jian)(jian)環節，并(bing)制定(ding)了《江(jiang)蘇國(guo)稅(shui)12366質(zhi)檢(jian)(jian)評分模板》（以下簡(jian)稱模板），放(fang)在(zai)12366系(xi)統(tong)里面。為保證(zheng)質(zhi)檢(jian)(jian)達到(dao)一定(ding)比例，除了省局12366呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)(de)質(zhi)檢(jian)(jian)員外，全(quan)(quan)省十幾個地市(shi)的(de)(de)遠程(cheng)(cheng)坐席經過培訓也參與質(zhi)檢(jian)(jian)。每(mei)個月(yue)由省局呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)(de)質(zhi)檢(jian)(jian)主管(guan)抽取一定(ding)數量(liang)的(de)(de)錄(lu)音分配給質(zhi)檢(jian)(jian)員，大家依(yi)據統(tong)一的(de)(de)評分標(biao)準(zhun)打分，提出改進建(jian)議。

　　在(zai)具體操作上，主要(yao)有三種測(ce)評方式，即(ji)現場(chang)監聽、錄音抽(chou)檢(jian)(jian)(jian)和內部(bu)測(ce)撥，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)人員(yuan)從業(ye)務、態(tai)度、技巧三個方面(mian)，按(an)照模板的(de)(de)標準，對坐席(xi)員(yuan)答問質(zhi)(zhi)量評分，并(bing)在(zai)內網上公開，此(ci)(ci)為(wei)一(yi)(yi)(yi)級質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)。質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)主管按(an)一(yi)(yi)(yi)定比例對一(yi)(yi)(yi)級質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)進行復(fu)(fu)檢(jian)(jian)(jian)，對存在(zai)異議的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)級質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)，則要(yao)100%地復(fu)(fu)檢(jian)(jian)(jian)，此(ci)(ci)為(wei)二(er)級質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)。省局納稅服務處不定期組(zu)織咨詢專家到現場(chang)對復(fu)(fu)檢(jian)(jian)(jian)中(zhong)的(de)(de)疑(yi)問再復(fu)(fu)檢(jian)(jian)(jian)，并(bing)對中(zhong)心質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)人員(yuan)進行復(fu)(fu)雜業(ye)務的(de)(de)培(pei)訓，此(ci)(ci)為(wei)三級質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)(jian)。

　　質檢(jian)既是考核坐席員工(gong)作業績(ji)、檢(jian)驗業務能力(li)和(he)服務技能的(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)，也是收(shou)集、匯總、整理(li)典型案例(li)，編寫(xie)案例(li)分析報告(gao)的(de)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)，通(tong)過(guo)(guo)(guo)質檢(jian)，發現坐席員在咨詢中存(cun)在的(de)帶(dai)有共性的(de)問題，集中培(pei)訓。“目(mu)的(de)就是一個，全面推進12366服務質量的(de)提升，提高12366的(de)可信度和(he)權威性。”陳平說。

　　服務報告，用數據反映納稅人真實需求

　　記者(zhe)手(shou)頭有兩本小冊子，一本是(shi)《江蘇(su)國稅12366呼(hu)叫中心(xin)簡(jian)介》，一本是(shi)《納稅服務(wu)(wu)報(bao)(bao)告（2012年度(du)）》。以(yi)12366咨詢(xun)(xun)數據(ju)為(wei)主的納稅服務(wu)(wu)報(bao)(bao)告，數據(ju)、表圖占據(ju)了(le)(le)主要篇幅。12366呼(hu)叫中心(xin)簡(jian)介，也(ye)是(shi)以(yi)表圖形式，用數據(ju)反(fan)映(ying)12366受理(li)各類業務(wu)(wu)咨詢(xun)(xun)的情況(kuang)。“這些數據(ju)反(fan)映(ying)了(le)(le)納稅人的真實需求。”趙新平說。

　　一項政策在執行中是否可行，是否易于理解，納稅人對哪些地方理解得不透、需要輔導，哪些政策需要解讀，12366是最直接的了解渠道。在采訪中，被趙新平反復提及的是12366呼叫中心話務數據的統計報告。2012年1月～12月，江蘇國稅12366呼叫中心的呼入總量是119萬余次，人工受理的業務有72萬余條。這些海量的數據里面，涵蓋了納稅人對稅收政策、辦稅流程、稅收表證單書、涉稅軟件操作及所有涉稅事項的需求。